Negli ultimi 15 anni il mondo commerciale è profondamente mutato, e nel 2021 non ci si può permettere di rimanere nel concetto “si è sempre fatto così“. Occorre quindi ricercare nuovi modelli di gestione del nostro bar per riuscire a traguardare la crisi economica in corso, fidelizzando il nostro cliente ed assicurandoci un vantaggio competitivo sulla concorrenza. 

Ne abbiamo parlato con Raffaele Ricupero, esperto di customer service e puoi vedere l’intervista cliccando qui.

Il cliente al centro è il modello su cui si stanno posizionando le più grandi aziende di ogni settore, e quello che sta risultando più proficuo. 

Il customer service è l’insieme delle attività che, concatenate l’una alle altre, crea il sistema che porta il cliente ad essere “contento”, quindi soddisfatto e propenso a sceglierci nuovamente. 

Il primo paradigma da rivedere è la nostra percezione delle lamentele. Ogni volta che un nostro cliente si lamenta, dobbiamo intenderlo come una richiesta d’aiuto, esattamente come se stesse sparando in aria un razzo segnalatore, è lì che noi dobbiamo intervenire. O meglio, che dobbiamo anticipare. 

Infatti, non ci limitiamo a risolvere problemi, il nostro obiettivo è quello di elevare l’esperienza del nostro cliente. Con un atteggiamento proattivo, cerchiamo di anticipare tutta l’esperienza cliente, individuiamo i punti critici in cui potrebbero sorgere problemi e risolviamo in anticipo gli intoppi. 

Possiamo quindi studiare già strategie alternative e lavorare anticipando i problemi. 

In questo modo il cliente verrà fidelizzato e non potrà che scegliere nuovamente noi, piuttosto che un nostro competitor. 

In caso di imprevisto, è fondamentale non nascondersi, bensì imparare a comunicare e farsi carico del problema, anche se non è dipeso da noi. Dopo di che, capire come far si che il problema non si ripeta. 

Troppi gestori sono dietro al bancone e lo considerano un muro di separazione, una barriera che in qualche modo ci protegge dalle critiche del cliente. Se facciamo del nostro meglio e il cliente, ad esempio, non apprezza il caffè, dobbiamo comprendere la sua esigenza e fare il massimo per risolverla, piuttosto che arroccarci sulle nostre sicurezze e raccontarci scuse del tipo: “Sono 20 anni che gestisco un bar, vuoi che non sappia fare un buon caffè??!!”. 

In tal senso, alcuni consigli che potrebbero apparire banali, ma che molto spesso ci dimentichiamo di applicare, sono: 
– non rispondere a tono 
– non offendersi 
– assumersi la responsabilità (a prescindere che la riteniamo effettivamente nostra) 

Ricordiamoci anche che quando le cose non vanno bene, non stiamo “gestendo” solo il cliente che abbiamo di fronte, ma anche chi ci sta guardando. 

IMPOSSIBILE: è il termine da abolire, perché fa sentire il cliente uno stupido. 

È davvero importante creare una relazione con il cliente: ricordarsi il suo nome e le sue abitudini di consumo oltre che imparare ad ascoltare cos’ha da dirci e non vomitargli addosso i nostri problemi. 

Il caffè buono ormai è considerata la base. Per fare la differenza nella mente del nostro cliente occorre fare di più. Un esempio potrebbe essere proporre un assaggio dei nuovi prodotti che inseriamo nel bar, per far sentire il cliente importante e contemporaneamente facilitare un acquisto successivo. 

Se gestiamo un team di persone, è fondamentale condividere la cultura aziendale, definendo con i nostri collaboratori le procedure di customer service. Non serve far attendere al cliente l’arrivo del titolare: chiunque deve essere in grado di far felice il cliente. 

Infine, arriviamo al capitolo delle recensioni: leggere una recensione negativa fa male. 

Dobbiamo quindi chiederci: cosa c’è dietro? Perché è arrivata? E dobbiamo sforzarci di capire come trasformare il sentimento che ha portato a quella recensione, ricordandoci il nostro obiettivo: far si che quel cliente torni a sceglierci e rimanga “a vita” nostro cliente.

Fondamentale è ricordarsi che la risposta al cliente ha l’obiettivo di essere letta anche da altri potenziali clienti, per cui non dobbiamo cadere nelle provocazioni, ma scrivere proprio comunicando agli altri potenziali clienti. 

Per avere questo tipo di approccio occorre per tanto fare un evoluzione, che non riguarda solo la modalità di gestione del cliente, bensì proprio il nostro essere professionisti del settore. 

Per concludere, parafrasiamo un famoso proverbio cinese: “se non sai sorridere, non aprire un bar“.